KASIRAAMAT

Eessõna

Hea e-teenus on termin, mida kasutatakse väga tihti, kuid mille tähendusest saavad erinevad inimesed väga erinevalt aru. Ühe jaoks on hea e-teenus lihtne, teise jaoks võimalikult paljude võimalustega, kolmas eelistab võimalust olla sõltumatu teenuse kasutamise aja ja koha osas. Inimene, kes vaatab e-teenust organisatsiooni vaatevinklist, otsib efektiivsust või võimalusi paremaks klienditeeninduseks.

Sisuliselt on kõigil neil inimestel õigus – sõna „hea“ tähendus ongi nii mitmekülgne ning õige arengusuuna valimine seetõttu vahel keeruline. Kas esile peaks tõstma pigem organisatsiooni või kliendi huvisid? Kas tähtsam on võimaluste paljusus või lihtsus? Kas pigem tuleks täiendav arendusressurss pühendada kasutajamugavuse loomisele või täiendava funktsionaalsuse arendamisele?

E-teenuste arendamise maailm on nagu iga teine arendusmaailm – ühest vastust eelpooltoodud küsimustele on tihtipeale võimatu anda. Lahendusteni jõudmiseks on hulgaliselt erinevaid kombinatsioone ning nad kõik annavad oma osa soovitud tulemusest. Seepärast keskendub antud käsiraamat kahele suunale – kui vähegi võimalik, siis annab raamat hea e-teenuse loomiseks konkreetse juhise või vastuse. Juhul, kui parimat praktikat ei ole võimalik üheselt defineerida, siis loob käsiraamat piisava tausta koos võimalike lahendusmudelitega, et käsiraamatu lugeja saaks enda e-teenuseid arendades näha laiemat konteksti ning jõuda enda organisatsiooni jaoks parima tulemuseni. Seepärast ei käsitle antud käsiraamat ainult konkreetsete üksikute teenuste arendamise mudelit, vaid räägib palju ka e-teenuste arendamise strateegilisest poolest. Suurimad murrangud toimuvad e-teenustes siis, kui nende teenuste arendamise taga on kogu organisatsioon oma muutunud mõtteviisiga ning antud käsiraamat annab edasi parima praktika ka selliste muudatuste elluviimiseks.

Antud käsiraamat baseerub osalt kogemusel, mis saadi antud projekti käigus Maanteeametis loodud kolme e-teenuse raames. See projekt võimaldas kontrollida, kas käsiraamatu autorite senised kogemused e-teenuste arendamisel kehtivad ka avaliku sektori e-teenuste arendamisel ning tuua käsiraamatusse sisse avaliku sektori jaoks olulised nüansid.

Suurem osa käsiraamatu autorite, Ziraffi nimelise ettevõtte kogemusest e-teenuste arendamisel ning siia raamatusse kogunenud parimatest praktikatest on siiski kogunenud ligi 15 aasta pikkuse antud valdkonna staaži ning väga suurte elluviidud projektide tulemusel. Käsiraamat peegeldabki seda kogemust, mis on saadud suurte ettevõtete (Swedbank, SEB, Eesti Energia) internetivaldkondade juhtimise käigus. Need tööd hõlmavad valdkonna strateegiate koostamist, arendusplaanide koostamist, meeskondade ja tööprotsesside ülesehitamist, kogu arenduse ja halduse juhtimist. Kõike seda, mis siia käsiraamatusse on kirja pandud.

Antud mudelit on kontrollitud ka paljude teiste Eesti suuremate internetikeskkondade peal erinevate konsultatsiooni- ning juhtimisprojektide käigus kokku ligi kümnes ettevõttes, mis annab autoritele kindluse väita, et see on mudel, mille alusel on võimalik väga edukalt häid e-teenuseid üles ehitada. Töös olevad rohked faktid ja järeldused baseeruvad samuti sellel kogemusel – erinevate maksumuste, ajakulu, rollide ja tööprotsesside hindamisel on tegemist pikaajalise kogemuse põhjal välja kujunenud väärtustega. Antud käsiraamat ei baseeru teoreetilisel mudelil – kõik autorite väited on välja kujunenud praktika põhjal või kontrollitud töötamas ka igapäevases elus.