Projektorganisatsioon

E-teenuste arendusprojektide suurimaks erinevuseks on projekti tulemuste väga kõrge nähtavus. Suurem osa infosüsteemide arendajatest on harjunud süsteemidega, mille kasutajaskond on mõõdetav sadades või mõnes tuhandes kasutajas, kuid e-teenuste puhul on tavapärane sadade tuhandete klientide olemasolu. Maanteeametil on klientideks kogu Eesti elanikkond, kellest ca 800000 võiksid olla reaalsed e-teenuste kasutajad.

Kõrge nähtavus ning väga suur kasutajate hulk tähendab, et teenuse väljatöötamisel ei tohi arvestada süsteemi kõrge koolitusvajadusega, spetsiifiliste tehniliste nõuete kasutajate arvutite osas ning võimalusega vigade korral kasutada alternatiivseid lahendusi. Lõppkasutajaid on nii palju ning nendeni infoga jõudmine nii keeruline, et teenused peavad töötama sisuliselt kõikides arvutites, olema kasutatavad ükskõik millise kasutajakogemusega kasutaja poolt ning olema veavabad. Poolikud arendused ei tohi live’i jõuda, sest nende poolt põhjustatud kirjade ja kõnede voog klienditeenindusse on liiga suur, et seda suudetaks ära teenindada.

Maanteeametis on veel vara kommenteerida, kuidas need teenused päris live’is toimima hakkavad, kuid äriarenduse faasis sai arvestatud kasutajaliidese loomisel hoolikalt, et need oleksid kasutatavad kõikide kasutajate kõikidel levinumatel tehnoloogilistel platvormidel. Selleks kasutati arenduses võimalikult universaalseid kasutajaliideste reegleid ning pöörati hoolikat tähelepanu detailidele.

Teine oluline erinevus on teenuse arendamisel vajatavad spetsiifilised kogemused IT arenduses, sh väga head teadmised koormusprobleemidestning nende vältimisest ja lahendamisest. IT arhitektuuri ülesehitamisel tuleb arvestada kasutajate ebaühtlase kasutajavooga, mille alumine ja ülemine tipukoormus erinevad teineteisest märksa rohkem kui asutusesisestel infosüsteemidel.

Tehnoloogilised lahendused peavad olema kergelt skaleeritavad, universaalsed, olema arendatud võimalikult veavabalt ning sellisena, mis töötaksid korrektselt ka suurte koormuste juures. Kui 200 kasutajaga infosüsteemis ei tule koormusprobleemid veel eriti esile, siis suurte kasutajate hulkade juures hakkavad vead oluliselt mõjutama klienditeeninduse kvaliteeti. Seepärast on oluline võimalusel eelistada IT arenduspartnerit, kellel on pikaajalised kogemused e-teenuste arendamisel. Sisemiste infosüsteemide arendajad võivad olla väga tugevad, kuid neil lihtsalt napib kogemusi masskasutaja spetsiifiliste vajaduste järgi tehtavaks arenduseks.

Kolmas oluline erisus on kõrge tähelepanu kasutajakogemusele, disainile ja detailidele. Iga läbimõtlemata nupupaigutus, ülearune samm protsessis, üleliia küsitud andmestik – kõik need tekitavad kasutajas tõrkeid kogu protsessi läbimisel. Selle tulemusel kannatavad nii teenuste kasutusnumbrid kui tekib organisatsioonis ülearune koormus nii teenuste omanike juures kui klienditeeninduses.

Ka IT arenduses on väga oluline, et täpselt realiseeritaks kasutatavuse spetsialistide poolt loodud lahendus ning et arendajad ei teeks kasutajaliidese osas liigselt omaloomingut. Koostöö IT, teenuse omanike ning kasutatavuse spetsialistide vahel on e-teenuse projektides väga oluline, sest efektiivne ja hea lahendus sünnib vaid kõigi kolme osapoole korraga arutelus osalemisel. Taoline koostöömudel töötas Maanteeametis kogu protsessi vältel väga hästi.

Viimane olulisem erinevus on e-teenuste vajadus kõrgema organisatsiooni küpsustaseme järele. Majaväliste kasutajate probleemid muutuvad märkimisväärselt kiiremini probleemseks kui majasisesed probleemid. Kui organisatsiooni sees saab vigu lahendada täiendava käsitööga, teistmoodi seatud protseduuridega või lihtsalt ületundide tegemisega, siis kasutajateni jõudvad probleemid ei ole sel viisil lahendatavad.

See erinevus tähendab, et nii juurutus kui lansseerimise järgne töö nõuab süstemaatilisemat testimist, selget reliisiplaani, IT muudatuste juhtimise süsteemi sisseseadmist ning teisi kõrgema küpsusklassiga IT ja äritehnoloogia teenuseid, sh IT operatsioonilisi teenuseid.

Kui IT-d ja äritehnoloogiat paralleelselt e-teenuste väljaarendamisega mitte arendada, ei suuda organisatsioon klientide poolt kerkivaid probleeme piisavalt kiiresti ja süsteemselt ära lahendada.