E-teenuse arendamise ja haldamisega seotud üksused organisatsioonis, nende rollid ning neile seatud ootused

E-teenuste arendamine ei ole ainult IT ülesanne. Ning juhul, kui organisatsioonis on olemas e-teenuste ja internetikeskkondade eest vastutaja, siis pole arendamine ka ainult tema ülesanne. Nagu eespool juba öeldud, siis kasutajasõbralike e-teenuste arendamine on organisatsiooni mõtteviis. Ainult juhul, kui organisatsioon muutub kõikides valdkondades paremaks ja lihtsamaks, on võimalik ka tõesti kasutajasõbralikke e-teenuseid luua.

Antud peatükk annabki ülevaate organisatsiooni makrotasandi osapooltest, mille tegevus või tegevusetus mõjutab e-teenuse arendust, toimimist ning e-teenuse kaudu saadud tulemuste, kvaliteeti olulisel määral. Lahti on selgitatud nende üksuste rollid, kohustused, ootused teistele osapooltele ning teiste ootused neile.

Lisaks annab peatükk ülevaate sellest, kui mõni komponent organisatsioonis on kas täitmata või nõrgalt täidetud, siis millised on antud puuduse kompenseerimise võimalused. Oluline on mõista, et e-teenuste analüüsi ja disainiprotsess või ka tarkvaraarendus ei ole kaugeltki kõik, mis ühe hea iseteeninduse arendamise juures ette tuleb.

Kanali omanik

Õigused:

• Vastavalt juhtkonnast saadud mandaadile arendada ja hallata e-teenuseid
• Mõjutada IT lahendusi, teenuseid, kommunikatsiooni tervikliku ja hea e-teenuse loomiseks
• Rääkida kaasa kogu organisatsiooni tegevusstrateegias

Kohustused:

• Kaasata organisatsioonis kõik vajalikud osapooled e-teenuse arendamiseks
• Kaasata välised partnerid organisatsioonis puuduvate kompetentside katmiseks
• Viia arendused ellu vastavalt juhtkonnas kinnitatud ajaplaanile ja järjekorrale

Ei ole olulist vahet, millises üksuses asub vastutus kanali eest, peaasi, et selline roll oleks organisatsioonis loodud. Lihtsam on kanali omaniku rolli täita teenuste omaniküksustes, ideaalis veel teenuse omanike juurde loodud tsentraalses kanalite eest vastutavas üksuses, mis allub otse kas asutuse juhile või teenuste eest vastutava üksuse juhile.

Tsentraalne üksus võimaldab vältida ühe või teise teenuseomaniku huvidest lähtumist ning luua tasakaalustatud teenuse kogu organisatsioonile.

Kanalite arendus võib asetseda ka kommunikatsiooniüksuses, kui selles üksuses on piisava tehnilise pädevusega inimesed kanali arendaja rolli täitmiseks. Vältida tasub üldjuhul kanali omaniku rolli viimist finantsüksusesse või IT-sse – finantsüksus on tüüpiliselt liiga vähe arendusele orienteeritud ning kannatada saab just arenduste pikaajaline efekt, IT jääb ilma äritehnoloogiata aga liialt äri ja lõppkasutaja kaugeks ning loob pigem tehniliselt põneva ja efektiivse teenuse, mitte kasutaja jaoks parima lahenduse.

Kanali omaniku roll on vedada nii kanali arendust kui haldust. Arenduse poolel peab kanali omanik suutma erinevate teenuste omanike ning organisatsiooni soovid tasakaalustatult ära lahendada, mõistma konkreetse ajahetke organisatsiooni peamisi eesmärke ja rõhuasetusi. Kanali omanik vastutab selle eest, et selgelt oleks defineeritud kanali sihtrühmad, oleks selge arusaam, milliste oskuste ja taustaga on selle kanali kasutajad ning milliseid teenuseid ja kasutajakogemust nad kõige enam ootavad.

Kanali omanik peab selgelt paika panema arendusplaani, prioritiseerima arendused, vastutama sisu ja info õigsuse ja ajakohasuse eest. Kuigi teenuse omanik vastutab oma lõigu ulatuses funktsionaalsuse ja sisu asjakohasuse eest, on kanali omaniku ülesanne tagada kogu kanali kui terviku parim seisukord igal ajahetkel.

Kanali omanik on vastutav ka keskkonna tervikliku kasutajakogemuse (user experience – UX) eest. Tüüpilises organisatsioonis on igal teenuse omanikul ja kommunikatsiooniüksuse spetsialistil, samuti teistel seotud osapooltel oma arusaam sellest, mis on hea kasutajakogemus. Kanali omanik on kohustatud selle kompromissi leidma ning tagama tervikuna parima tulemuse saavutamise. Üldjuhul ei ole avalikus sektoris mõistlik kasutajakogemuse spetsialiste enda palgal hoida, vaid seda teenust on mõistlik pigem sisse osta.

Kasutajakogemuse loomine koosneb äri ja teenuste detailsest analüüsist, olemasolevate protsesside lihtsustamisest, infoarhitektuuri loomisest, kavandite loomisest, disainist ning sisu-, teenuste- ning disainiprintsiipide paikapanekust. Kõik see on piisavalt spetsiifiline ning taolise ala spetsialiste on mõistlik palgal hoida vaid väga suurtes organisatsioonides – avalikus sektoris nt võib-olla vaid eesti.ee ning Maksuameti keskkondades, kui siiski.

Kanali omanik ei saa siiski vastutada päris kõige eest, mis tema kanaliga seotud on. Kuna e-teenus seob üheks klienditeeninduse tervikuks sisuliselt kõik organisatsiooni üksused, on igal üksusel siiski kohustus tagada kanali omanikule õigeaegne informatsioon ja värskendatud sisu ja funktsionaalsus. Kuigi kanali omanikul on kohustus tagada nt e-teenuste avalehe sisu õigsus ja asjakohasus, on tal täielik õigus nõuda kommunikatsiooniosakonnalt värsket kommunikatsiooniplaani koos prioriteetidega, samuti info õigeaegset tootmist.

Ülesanne tagada funktsionaalsuste õigesti toimimine ja vigadevaba toimimine lasub teenuste omanikel, kanali omanik võib neilt nõuda ja eeldada õigeaegset sisulist tellimust ning hilisemat testimist ning kasutajaprobleemide tuge.

Kanali omanik on „kanali“ omanik, mitte ei ole kõigi teenuste, info, klienditeeninduse jms omanik, mis läbi tema kanali käib. Iga üksus vastutab selles kanalis ise oma lõigu eest, kuid kanali omanikul on kohustus tagada see, et iga üksus oma töö õigeaegselt ja kvaliteetselt ära teeks. Kanali omanik on nagu internetiühenduse teenusepakkuja, kes ei saa pakkuda kõiki sisuteenuseid, mida kasutaja internetist ootab.

Juhul, kui kanali omaniku roll on organisatsioonis täitmata, siis saab seda kompenseerida vaid kõrgem juhtimistasand, kes peab hoolitsema kõikide üksuste võimalikult sisuka ja efektiivse koostöö eest. Samas selline „komisjoniga“ juhtimine vähegi pikemas perspektiivis ei sobi – kuni keegi ei vastuta terviku eest, ei lähe tegelikult ka midagi süstemaatiliselt paremaks. Hea e-teenuse loomisel puudub alternatiiv tsentraalsele vastutajale.

Teenuste/toodete omanikud

Õigused:

• Osaleda ja rääkida kaasa kanali omaniku poolt algatatud arendustes vastavalt kanali tervikstrateegiale
• Osaleda e-kanali strateegia koostamisel

Kohustused:

• Arendada enda valdkonna teenuseid e-kanalis vastavalt kanali kui terviku huvidele
• Otsida lahendusi, kuidas teenus muutuks lihtsamaks, selgemaks ja organisatsiooni jaoks efektiivsemaks

Teenuste ja toodete omanikud kannavad väga suurt vastutust e-teenuste edukuse eest. Teenuse omanik on see, kes peab suutma enda poolt pakutavad teenused teha protsessiliselt võimalikult lihtsaks, otsida ja välja pakkuda võimalikke kompromisse, kuidas teenust lihtsamalt, odavamalt või paremini pakkuda saaks. Teenuse omanik vastutab ärianalüüsi õigsuse eest ning selle eest, et valminud teenus töötaks vastavalt algul seatud nõuetele (ehk tagab testimise tulemuste õigsuse).

Teenuse omaniku roll on võtta e-teenusest maksimum. Samas on kanali omaniku ülesanne olla koostöövalmis ning töötada mitte ainult enda, vaid tervikliku e-teenuse huvides. Juhul, kui teenuse omanik ajab lühiajaliselt taga ainult enda parimat tulemust ja esindatust, juhtub see, et tervikuna kogu kanal ei ärata klientides piisavat tähelepanu ega loo nende jaoks piisavat väärtust. Juhul, kui nii läheb, kannatab tervikuna kanali külastatavus ja usaldusväärsus ning pikemas perspektiivis kaotab selle tulemusena väärtust ka teenuse omanik. Tasakaalukus ning maksimaalne tervikväärtus on peamine. Parima tulemuse saavutamiseks peab teenuse omanik ka tajuma, milliseid teenuse osi ei ole mõistlik e-teenuses kas lihtsuse või finantsilise ratsionaalsuse huvides välja arendada ning tagama oma tellimuses vastavad kompromissid mõistliku lahenduse leidmiseks.

Teenuse omanik vastutab selle eest, et tema teenuste sisu ja funktsionaalsus oleksid õiged, asjakohased ja aktuaalsed. Teenuse omanik peab tegelema kanaliga pidevalt – kindlasti ei piisa ühekordsest teenuse loomisest ning seejärel ootusest, et teenus end ise õigena ülal peab. Kanali omaniku roll ei ole mõelda välja e-teenuse kasutatavuspõhimõtteid või tegeleda teenuse visuaalse disainiga, nendega tegeleb juba kanali omanik.

Teenuse omaniku ülesanne on tagada info sisuline õigsus, kuid mitte tegeleda täpse sõnastuse leidmisega, see on kommunikatsiooniüksuse ülesanne. Teenuse omaniku ülesanne on luua võimalikult kvaliteetne analüüsi- ja tellimusdokument, millega tehnoloogilised saavad edasi töötada, kuid ta ei tohi tegeleda lahenduse IT arhitektuuriga. Seega peab teenuste omanik olema tihedas koostöös kõikide teiste üksustega, kes aitavad tal teenusest maksimumi võtta, kuid samas peab ta neid oma valdkondades usaldama ja laskma neil (tsentraalsetel) üksustel oma tööd teha.

Kui organisatsioonis teenuse omaniku roll puudub või on nõrgalt esindatud ning teenuse omanik ei näe endal ülesannet tagada selle teenuse areng internetis, peab tavaliselt selle rolli üle võtma kanali omanik. Kui tellija ei oska tellida, siis ajutiselt saab vajaliku ülesandepüstituse luua ka kanali omanik ise. Arvestama peab siis küll sellega, et loodud tellimus ei pruugi olla kõikides nüanssides täpne ning tekib suur risk kõikide muudatuste hilinemisega süsteemidesse kandmisega. Kuigi teenuse olulisemad põhimõtted saavad sel viisil realiseeritud, jäävad detailid kindlasti tähelepanuta, samuti ei pruugi testimise juures kõik võimalikud probleemid välja tulla.

Kommunikatsioon (turundus)

Õigused:

• Juhtida koos kanali omanikuga interneti stiiliraamatu väljatöötamist
• Osaleda kõikides arendustes kliendisuhtluse alase spetsialistina, koostada sisu vastavalt organisatsiooni kommunikatsioonistrateegiale ja plaanile
• E-kanalite kommunikatsioonifookuste koostamine

Kohustused:

• Viia organisatsiooni kommunikatsioon internetis uuele tasemele
• Arendada oma organisatsiooni internetialase kommunikatsiooni kompetentsi
• Töötada välja ja rakendada organisatsiooni interneti keelestiili käsiraamat

Kommunikatsiooniüksus on kanali omaniku jaoks teine kõige tähtsam tellija lisaks teenuse omanikele. Suurem osa iseteeninduses ja laiemalt internetis olevast informatsioonist tuleb kas tervel kujul kommunikatsiooniüksusest või hoolitseb kommunikatsiooniüksus selle eest, et kellegi teise (tavaliselt teenuse omaniku) poolt loodud informatsioon oleks normaalselt loetav ja tavainimesele arusaadav.

Kui tüüpiliselt lastakse kommunikatsiooni- ja turundusüksustel eelkõige prioriteete seada ning sisu üles ehitada just kodulehel, siis siinkohal rõhutaksime, et kommunikatsiooniüksus peab tõsiselt tähelepanu pöörama ka iseteenindusele. Mõtte ja sõnastuse arusaadavuse vastutus peab olema suures osas selles üksuses, kes loob ka kogu ülejäänud organisatsiooni kommunikatsiooni kõigis teistes kanalites.

Kommunikatsiooniüksusel on väga oluline mõista, et e-teenuste keskkonnas käivad masskliendid ei ole antud ala spetsialistid ega ajakirjanikud. Jah, igal organisatsioonil on ka e-teenuste osas professionaalsed kasutajad, kuid e-teenus tuleks luua pigem masskliendi kui professionaalsete klientide käe järgi. Need kaks punkti tähendavad, et e-teenuses tuleb unustada ajakirjanikule sobivad formaadid ning professionaalidele sobiv sõnakasutus. Tekstid peavad olema asjakohased ja piisavalt täpsed, kuid lihtsad mõista ka klientidele, kelle kogemus teenuse tarbimisel on kas esmakordne või minimaalne. Täpsuse puhul tuleb vältida ka liiga juriidilist ja kantselliitlikku sõnakasutust, pigem on soovitatav kasutada sedasama kõnepruuki, mida kasuta tavaline klienditeenindaja, kui ta tavapärase kliendiga koos seda toimingut kontoris teeb ja teenust ja selle toimimist selgitab. Klienditeenindaja ei räägi ju kliendiga pressiteate vormis sellest, millised olid viimase aasta peamised investeerimisobjektid, küll aga annab ta kliendile teada, et selle teenuse eest võetav riigilõiv muutub uuest aastast või juhib tähelepanu, et seda konkreetset valikut tehes tuleb arvestada, et teenust osutatakse hoopiski 30 päeva hiljem.

Kommunikatsiooniüksusel on ka kohustus viia kliendini õige info õigel ajal. See tähendab iseteeninduse sõnumite pidevat ülevaatamist, vajadusel täiendamist või aegunud info mahavõtmist. Kui juba kaks aastat on hoiatus e-teenuses, mis ütleb, et „NB! teenuste järjekord on lehel muutunud“, siis on tegu aegunud ja segadust tekitava informatsiooniga. Väljapääs ei ole niivõrd ajatute tekstide kokkukirjutamine, et see enam mitte mingisugust haldamist ei nõua. Kui kliendil jäävad olulised nüansid tähelepanuta lihtsalt seepärast, et infot ei ole viitsitud õigena hoida või materjali õigel hetkel tõlkesse saata, siis on tegemist selgelt ebakvaliteetse e-teenusega.

Sarnaselt kasutatavuse spetsialistidele ei pruugi olla mõistlik kogu antud teenuse osutamiseks vajatavat kompetentsi organisatsiooni sisse värvata. Igal juhul peaks kommunikatsiooniüksusel lisaks sisu tootjale täidetud olema ka keeletoimetaja roll, kes üle organisatsiooni tekkiva sisu inimkeelseks kirjutab, väga hea oleks, kui antud keeletoimetajal on ka pikaajaline kogemus just veebitekstide loomisel. Samuti peab olema kaetud tõlkijate roll antud keelt emakeelena kõnelevate isikute näol ning ideaaljuhul ka lisaks eraldiseisvate võõrkeelsete keeletoimetajate rollid.

Eestis üldiselt tuleb arvestada sisuloomel vähemalt eesti ja vene keeles olevate täisfunktsionaalsuses ja -sisus keskkondadega ning osalise sisu ja funktsionaalsusega inglisekeelse keskkonnaga. Inglise keele tähtsus sõltub suurel määral antud asutuse klientide profiilist.

Kommunikatsiooniüksus peab üldjuhul vastutama ka organisatsiooni stiiliraamatu olemasolu ja ajakohasuse eest. Kas selleks on olemas eraldiseisev brändijuhi roll või ostetakse seda teenust sisse väljastpoolt, on ükskõik, kuid oluline on see, et e-teenuse stiiliraamatu aluseks olev terviklik stiiliraamat oleks piisavas mahus olemas. Juhul, kui seda stiiliraamatut ei ole, osutub e-teenuse kasutajaliidese loomine liiga keeruliseks ning palju vaidlusi tekitavaks protsessiks ning tekib tõsine oht, et iga teenuse omanik ning muu arendusprotsessi kaasatud isik hakkab kasutajaliidest oma käe järgi kujundama.

Internetikeskkondade stiiliraamat on mõistlik jätta kanali omaniku ning tema koostööpartnerite luua, sest stiiliraamatut looval agentuuril ei ole ega peagi olema teadmist kõikidest e-teenuse raames loodavatest nüanssidest ning kõikidest vajalikest stiilielementidest. Küll aga peab loodav internetikeskkondade stiiliraamat juhinduma kogu organisatsiooni stiiliraamatust, eraldiseisva lahenduse loomine on vastu organisatsiooni üldistele kommunikatsioonihuvidele ning teeb arenduse mõttetult kalliks.

Kommunikatsiooniüksusel on õigus nõuda teenuste omanike käest sisu, samuti peab olema paigas süsteem, kuidas teenuseomanikud informeerivad kommunikatsiooniüksust kõigest olulisest. Kanali omanike poolt vajavad nad väga head statistikat, kuidas e-teenus ning internetikeskkonnad toimivad ning koostööd tuleb teha pidevalt sisulisi ja väiksemaid tehnilisi kohendusi eesmärkide saavutamiseks.

Kui kommunikatsiooniüksus korralikult ei toimi, tuleb taas peamiselt kanali omanikul endal kommunikatsiooniplaani koostamise ning sisulise materjali koostaja roll enda peale võtta. Sellise info kogumine ning prioriteetide määramine on küllaltki ajamahukas töö ning eeldab sisuliselt eraldi inimese värbamist, nii et lõpuks hakkab kanali omanik täies mahus tegema tegelikult teise osakonna tööd. Samuti on probleemiks, et e-teenuste arendajal puudub ligipääs kogu informatsioonile ning seetõttu tekivad sisu kvaliteedis ja avaldamise kiiruses ebasoovitavad lüngad.

Klienditeenindus

Õigused:

• Osaleda teenuste arenduses kliendi esindajana, kliendi esindaja internetistrateegia koostamisel
• Anda omapoolset tagasisidet ning sisendit kõikidesse funktsionaalsuse arendustesse ning kanali kui terviku arendusse

Kohustused:

• Süstemaatiline kliendi tagasiside andmine teenuste ja kanali omanikele, tagasisidesüsteemi loomine
• Otsida koos kanali ja teenuse omanikega lahendusi, kuidas klientide vajadustele vastu tulla
• Otsida lahendusi, kuidas arendusprobleemide või vigade korral tagada kvaliteetne klienditeenindus
• Hoolitseda kliendiandmete õigsuse eest, tuua õigeaegselt välja andmeprobleemid

Klienditeenindusel on kanalitega seonduvalt oluline roll nii enne e-teenuste loomist kui pärast seda. Enne e-teenuse või uute funktsionaalsuste loomist on tegemist väga olulise sisendinfo andjaga, nende juures asub antud teenuse osutamise kogemus ning neil on hea arusaam kliendi ootustest organisatsiooni suunas.

E-teenuse analüüsimise ja kasutajaliidese loomise faasis on mõistlik kaasata mõni klienditeeninduse oma valdkonda väga hästi tundev spetsialist, kes regulaarselt testiks valmivat lahendust ning oskaks tagasi anda informatsiooni, mis laadi küsimusi antud lahendus kliendis tekitada võiks. Samuti saab klienditeenindus selles faasis juba ette valmistada nii koolitusi kui töötada koos kommunikatsiooniüksusega välja selgitusmaterjale klientidele.

Arendusfaasis on klienditeenindusel ka oluline roll, et kõik teenuse kasutamise ajal paralleelselt organisatsioonis toimivad protsessid saaksid üles ehitatud võimalikult standardselt ning ressursse säästvalt. Üldiselt on arendus seda parem, mida vähem ta hilisemat toetust klienditeeninduselt vajab. E-teenuste kohta on tarvis anda kõikidelt alginfot omavatel üksustel, sh kanali omanikel, anda detailset ja täpset informatsiooni, klienditeeninduse koolitamine on alginfo omaniku vastutus.

E-teenuste toimimise ajal peavad klienditeenindus ja kanali omanik looma regulaarse koostöömudeli, kuhu kaasatakse vajadusel ka teenuse omanikke ning kommunikatsiooniüksust. Selle koostöö raames vaadatakse korrapäraselt üle klientide poolt esinenud probleemid ning saabunud tagasiside ning selle põhjal töötatakse välja kas parandatud informeerimine ja klienditeeninduse abimaterjalid, täiustatud koolitusmaterjalid või tehakse täiendav arendustöö. Soovitav on uute teenuste rakendamise algul teha selliseid koosolekuid regulaarselt korra nädalas ning hiljem liikuda kord kuus kõiki teenuseid katva regulaarsuse peale.

Kui koostöö klienditeenindusega puudub, on tagajärjeks pimeduses toimuv arendus. Eelkõige on see ohtlik uute arenduste valmimisel, kus on väga tähtis esimeste nädalate ja kuude jooksul saada head süstemaatilist infot esinevate probleemide kohta. Kompenseerida saab nõrka klienditeenindust või sidet sellega läbi erinevate tagasisideküsitluste ja kiiruuringute, millele lisanduvad suuremamahulised kasutajate tagasisideküsitlused kord aastas. Neid uuringuid tuleb kindlasti ka niisama läbi viia, aga soovituslik on ikkagi ehitada kõigepealt üles võimalikult tugev klienditeenindus ja alles seejärel keskenduda teisestele meetoditele.

IT

Õigused:

• Osaleda arendusprotsessis juba teenuste väljatöötamise algjärgus õigeaegse informatsiooni saamiseks
• Teha ettepanekuid kogu teenuse väljatöötamisel võimalikult efektiivse ja kvaliteetse tulemuse saavutamiseks
• Vastutada IT valdkonna arendusplaanide, IT strateegia ning arendusmeetodite eest

Kohustused:

• Tagada e-teenuste osutamiseks sobilik IT arhitektuur
• Tagada teenuste osutamine vastavalt kokkulepitud SLA tingimusteleArendada teenus välja vastavalt äritellimusele ning ettenähtud kasutajaliidesele

IT roll e-teenuste juures on nii arendav kui opereeriv, lisaks on oluline õigesti üles ehitada kogu lahenduse ja kaasatavate teiste infosüsteemide tervikarhitektuur. Koostöö IT-ga on kanali omaniku jaoks võrdselt sama tähtis kui koostöö teenuse omanike ja kommunikatsiooniüksusega.

IT puhul viib ebaõnnestunud koostöö vahel isegi halvemate tulemusteni – kui hea idee on liiga keeruliselt, kallilt või ebastabiilselt üles ehitatud, siis saab selles süüdistada tihtipeale end sama palju kanali omanik ise.

IT arenduste tegemise eel on väga tähtis IT meeskonnale korralikult ära selgitada, milline on e-teenuste visioon, milliseid arendusi tehakse ning mida IT meeskonnalt oodatakse. IT teenuse võib osta täies mahus ka väljastpoolt arenduspartnerite käest, kuid üldiselt soovitaks majas sees hoida kogu IT projektijuhtimist, arhitektuurilist lahendust kui osa süsteemianalüüsist. Isegi juhul, kui suure osa arendustest teeb ära väline partner, peab IT suutma olla „tark tellija“. Ilma selleta muutub organisatsioon liiga sõltuvaks välisest partnerist ning ei oska eristada, millised arendused on mõistlikud, milline on mõistlik hind ja töö kvaliteet.

Käsiraamatu autorid soovitavad võimalusel vältida ka sõltuvust ühest partnerist ning teha hanke kahe raamlepingu alusel töid tegeva partneriga. Kuna partnerid on kordamööda teineteisele sisuliselt kvaliteedikontrolliks, siis sel viisil paraneb oluliselt töö tulemus, töökindlus, kasutatakse enam lihtsamaid standardlahendusi ning paraneb märgatavalt dokumenteerimine. Eraldiseisva funktsioonina on mõistlik võtta kogu teenuse testimine veel võimalusel kolmanda partneri käest, et tagada maksimaalne kvaliteet.

Kuna e-teenuse kasutatavus on väga kõrge ning iga süsteemne viga kajastub koheselt lõppkasutaja juures, esitatakse süsteemile käideldavuse mõttes oluliselt kõrgemaid nõudmisi kui tüüpiliste organisatsioonisiseste infosüsteemide juures. See omakorda tähendab võimalikult stabiilset ja robustset infosüsteemi arhitektuuri ning hästi optimeeritud arenduslahendusi.

Arvestades iseteeninduse loomise eripäradega, on autorite väga tugev soovitus seada arenduspartnerite valikukriteeriumiks muuhulgas laialdane iseteenindussüsteemide loomise kogemus. Nii need partnerid, kes on valdavalt teinud kodulehti või arendanud muid sisemisi infosüsteeme, ei ole tavaliselt lihtsalt piisavalt kompetentsed, et osata arvestada iseteeninduse arendamisel vajalike nüansside ning tehniliste lahendustega.

IT kohustus on nõuda nii kanali omanike kui teenuse omanike käest võimalikult täpset informatsiooni teenuse olemuse kohta ning maksimaalselt taustainformatsiooni koos tulevikunägemusega. Ärianalüüs, mis jõuab IT töölauale, peab olema kvaliteetne ja piisavalt detailne.

Kanali omanik peab IT-ga koos töötama regulaarselt, juba ärianalüüsi koostamisel peab koostöö algama, aktiivsel arendusperioodil peavad kohtumised olema sisuliselt igapäevased koos kord nädalas toimuvate juhtrühma koosolekutega. Kõik üleskerkivad probleemid vajavad kiiret lahendust, arenduseks tasub kasutada agiilset arendusmetoodikat. Kindlasti ei tohi kanali ega teenuse omanik eeldada, et piisab algse materjali üleandmisest ning seejärel on ülesanne kõik IT õlul. E-teenuse kvaliteetse valmissaamise eest vastutab kanali omanik ning tihe koostöö on hädavajalik, et suuta korralik tulemus tarnida.

IT vastutuse all on täielikult arhitektuur, mittefunktsionaalsete nõuete kogumine ning operatsiooniline pool. Äripoole ülesanne ei ole (ja ei tohigi olla) arhitektuurilise lahenduse väljamõtlemine. Lähtuvalt ärinõuetest peab terviklahenduse välja töötama ainult IT. IT-l on kohustus ja õigus nõuda äripoolelt maksimaalselt informatsiooni, et projekteerida õige süsteem, sealhulgas andmeid eeldavata kasutajate hulga, süsteemi käideldavusnõuete, taastamiskiiruse, suurimat koormust tekitavate perioodide ja teenuse kohta. Sealt edasi on süsteemi ehitamine ja haldamine IT ülesanne. Juhul, kui IT opereerimise teenus on samuti välja renditud, on korrektse SLA sõlmimine ning oluliste nõuete paikapanek endiselt organisatsioonisisese IT vastutus, nii palju peab asutuses siiski „targa tellija“ kompetentsi olema.

Juhul, kui IT kompetents on nõrk või koostöö kanali omaniku ja IT vahel puudub, on projekt suure ebaõnnestumisriskiga. Kuigi lahenduseks võib-olla kogu e-teenuse arendamiseks vajaliku IT meeskonna juhtimise rolli võtmine kanali omaniku vastutusalasse, ei ole see hea lahendus. Kõige enam on kanali omanikul vaja tugevat IT-d ning kogu juhtimistähelepanu peaks sel juhul pigem pühendama IT arendamisele. E-teenuse kõrgemad kvaliteedinõuded seavad niikuinii juba tugeva arengusurve alla kogu IT, seda survet on tarvis hoida sel juhul üleval kogu juhtkonna tasemel.

Juhtkond/juhatus

Õigused:

• Süstemaatiliselt kontrollida e-teenuste arendamise projektide kulgu ja tulemusi
• Kinnitada organisatsiooni internetistrateegia ning interneti stiiliraamat
• Teha muudatusi arendusplaani, kinnitada eelarve, muuta prioriteete

Kohustused:

• Hoolitseda organisatsioonis arenduseks vajalike rollide ning kompetentside olemasolu eest
• Vastavalt projektiplaanile esile tõstetud otsustuskohtades otsustamine
• Leida lahendus projektimeeskonna teel olevatele üleorganisatsioonilistele takistustele

Organisatsiooni või asutuse juhtkonna ja juhatuse roll on esmalt aru saada, et internetistrateegia on lahutamatu osa kogu organisatsiooni strateegiast. Kõigepealt tuleb saada juhtkonna ning teenuseomanike põhivisioon paika ning seejärel alustatakse internetistrateegia koostamist paralleelselt organisatsiooni strateegia täpsustamisega.

See tähendab, et veebistrateegia koostamine ja elluviimine ei ole ainult kanali omaniku või ühe spetsialisti mure, vaid keegi juhtkonna tasemel peab olema vastutav e-teenuste arengu eest. E-teenus on organisatsioonidele tänases maailmas niivõrd strateegiliselt oluline teema, et tugi teenuste arendamiseks peab olema võimalikult kõrgetasemeline.

Juhtkonna ülesanne on nõuda regulaarset ülevaadet e-teenuste arenduse protsessist ning olla kursis kõige olulisemate probleemidega, mis arenduse või süsteemi igapäevase opereerimise puhul ette tulevad. Juhul, kui on tarvis e-teenuste arenduses või osutamises teha muudatusi, siis need on tihtipeale mitut erinevat organisatsiooni osa puudutavad ning kiire tulemuse saavutamise huvides peab olema otsustajaks keegi, kel on õigus teha otsuseid üle klienditeeninduse, IT, teenuste omanike ja kommunikatsiooniüksuste.

Juhtkond peab kinnitama ka e-teenuste meeskonna eesmärgid, olema heakskiidu andnud interneti stiiliraamatule üldise stiiliraamatu osana ning olema kursis e-teenuste arenduste prioriteetidega. Taolise informeerituse puhul saavutatakse parim tulemus ning tagatakse teenuste kiire ja efektiivne arendus.

Juhtkond ei tohiks tegeleda spetsialistide tööga – juhtkonna ülesanne ei ole arutada IT arhitektuuri, otsustada iga üksiku teenuse kasutajakogemuse üle, koostada kommunikatsiooniplaani või otsida teenustele sobivat sõnastust. Kui juhtkond selliste detailsete tegevustega tegelema hakkab, siis on oluline tugevdada vastavat osa e-kanalite arendusmeeskonnast ja lahendada probleem pigem sel viisil. „Komitee disain“ (designed by committee) ei ole kunagi head lahendust kaasa toonud.

Juhtkonna toe puudumisel ei ole sea eriti võimalik kuidagi kompenseerida. Juhul, kui strateegiat ja arendusplaani ei ole heaks kiidetud, ei ole mõistlik ka teha suuremaid arendusi, vaid tuleks pigem keskenduda olemasolevate teenuste lihvimisele ja parendamisele. Suuremaid arendusi tehes on tulemuseks tõenäoliselt raisatud raha ja inimressurss ning hea kasutajakogemuse teenust kliendile endiselt pakkuda ei suudeta.