E-teenuste loomisega kaasnevad kasud

Erasektoris ja avalikus sektoris loovad e-teenused organisatsiooni jaoks mõnevõrra erinevaid väärtusi. Sellest tulenevalt on erinevad ka need komponendid, mida summeerides e-teenuste kogukasuni jõuda saab.

Kui erasektor saab järjest suureneva osa koguväärtusest müügi- ja turundusvõimaluste kasvust ning oskuslikumast ärakasutamisest, siis avalikus sektoris müüki klassikalisel kujul ei eksisteeri.

E-teenuse omamise ja arendamisega seotud kasud saab avalikus sektoris jagada järgmistesse rühmadesse:

Otsene kulude kokkuhoid väiksematest teenuse osutamise kuludest ning konkreetse teenuse osutamiseks mõeldud inimeste arvu vähendamisest
Kaudne kulude kokkuhoid - inimeste arvu vähenedes on vaja igas mõttes väiksemat organisatsiooni, vähem tugiteenuseid ja vähem keerukust kogu organisatsiooni kõikidel astmetel
Väiksemad otsesed kommunikatsioonikulud tulenevalt odava massiteabekanali kasutamise võimalusest
Klientide teadlikkuse tõus ja parem informeeritus, mis viib väiksema hulga kliendiprobleemideni, väiksema kommunikatsioonivajaduseni, vähemate erijuhtumiteni
Osadel puhkudel on tulemuseks ka suuremad teenuse osutamise tulud, sest klient kasutab mugavat teenust lihtsalt rohkem.

Otsene kulude kokkuhoid. Tänases avalikus sektoris on raske anda täpseid hinnanguid kulude kokkuhoiu osas, sest organisatsioonidel üldjuhul puudub täpne kulude analüüs, mis jagaks erinevad nii otsesed kui kaudsed kulud erinevate teenuste ja protsesside vahel. Ilma mõistmata, kuidas lisaks otsestele kuludele jagunevad erinevad kaudsed kulud erinevate teenuste vahel, on ka võimatu lõpuni öelda, kui suure kokkuhoiu teenuste internetti viimine kaasa toob.

Kui rääkida otsestest kuludest, siis kulude kokkuhoiu puhul võiks Eestis arvestada arvutuste alusena järgmiste teenuste internetti viimise tasemetega:

Masstehingud, päringud (minu sõidukite, juhilubade päringud, teavitused) – 90+%
Lihtsad lepingud, lihtsad toimingud (kasutajate haldus, sõiduki põhiandmete muutmine, juhiloa taotlemine) – 70-80%
Keskmise keerukusega toimingud, mis on mitmeastmelised või nõuavad lihtsal tasemel eelteadmisi (sõiduki omanikuvahetus) – 40-60%
Keerulised toimingud, mis nõuavad kliendile uue valdkonna või teenuse põhjalikku selgitamist – 10-20%.

Tänases avalikus sektoris on väga vähe teenuseid, mis on oma tänase potentsiaali piiril, vast saab näitena tuua vaid e-maksuameti kasutamise. Maanteeametis on e-teenuste kasutamine pigem ühekohaliste arvude tasemel ning seega arenguruum on väga suur.

Rahalist kokkuhoiuvõimalust on seejuures märkimisväärselt palju. Erinevate organisatsioonide andmete põhjal, kus on kulude jaotuse mudeliga kaugemale jõutud, on jõutud järeldusele, et internetikanalis tehtav ja automaatselt protsessitav toiming on füüsilises kanalis toimuvast toimingust ligikaudu 10 korda odavam, lihtsate masstoimingute puhul kuni 30-40 korda odavam. Antud kulumudel võtab arvesse kõiki organisatsiooni kulusid – ka raamatupidajate tööaeg ning bürookulud jagatakse ära erinevate üksuste vahel ja seekaudu erinevate teenuste vahel. Sel viisil saadakse põhjalik ülevaade organisatsiooni tegelikest teenuste kuludest. Täpsemalt:

Lihtsad ja kiired toimingud maksavad internetis piisavate mahtude korral ca 0,1€. Füüsilises kanalis on antud toimingu maksumus 3-4€, seega hinnavahe on ca 30-40 korda.
Keskmise keerukusega toimingu tegemine internetikanalis maksab 0,3-0,4€, füüsilises kanalis 4-6€. Hinnavahe 8-12 korda.
Keerukate toimingute maksumus internetis võib ulatuda 1-2 euroni, kuid füüsilises kanalis maksavad taolised toimingud 10-22€. Vahe taas ca 10 korda.

Näide. Kui Maanteeametis võtta aluseks, et omanikuvahetuse 0,7% asemel võiks neid internetis toimuda 80%, siis tähendab see arvuliselt ca 80000 toimingut. Kui nende teenuste maksumuste vahe füüsilises ja elektroonilises kanalis on keskmiselt 5 eurot, siis rahalist kokkuhoidu saavutataks ainuüksi ühe teenuse osas 400 tuhat eurot aastas.

Kaudne kulude kokkuhoid. Kaudsete kulude vähenemine e-teenuste arendamise tulemusel on üks alahinnatumaid osi tasuvusarvestuses. Põhjus on lihtne – kaudset kulude vähenemist on raske lühikesel ajaperioodil siduda konkreetse e-teenuse arendamisega. Kui teenindajaid jääb ühel hetkel väheks ja see võimaldab teeninduspunkti sulgeda, siis osatakse seda vahel veel e-teenustega seostada, kuigi see sündmus toimub arenduse endaga võrreldes tavaliselt aastaid hiljem. Põhjus selle kontori sulgemiseks oli siiski otseselt aastaid tagasi tehtud otsus e-teenust arendada ja kliente sinna üle viia, kuid algses tasuvusarvestuses seda kindlasti arvesse ei võetud.

Keerulisem on teiste kaudsemalt seotud kulude vähendamisega. Kui organisatsioonis on vähem klienditeenindajaid, läheb vähem vaja tugipersonali, näiteks personalitöötajaid, raamatupidajaid või kasvõi toitlustajaid, vähem on vaja keskkontori pinda ja vähenevad ühtlaselt kõik administratiivkulud. Ühel hetkel jõutakse punkti, kus osakonnad on muutunud piisavalt väikeseks ja seetõttu kaob ära mõni juhtimistasand, jäetakse värbamata teatud spetsialistid või ühendatakse erinevad positsioonid, sest organisatsioonis pole enam nii palju tööd ja keerukust.

Selliseid kaudseid kulusid ei ole mõtet ükshaaval arvestada, sest seos konkreetse ametikoha ning e-teenuse arenduse vahel ei ole nii tugev ning kulude kokkuhoiu täpseid järeldusi teha oleks liialt meelevaldne. Seepärast on käsiraamatu autorite hinnangul mõistlik arvestada e-teenuste kokkuhoiuks projekti tasuvusarvestuse juures konkreetne osakaal kogu organisatsiooni kuludest. Näiteks - kui hinnanguliselt toimub organisatsiooni töötajate koguarvu kahanemine e-teenuste arenduse tulemusel 10%, siis peaks kuni 10% organisatsiooni administratiivkuludest ka e-teenuste arenduse tasuvusarvestusse lisatud olema.

„Kuni“ on kasutatud seepärast, et on valdkondi (Maanteeametis investeeringud teedesse, e-teenustest selgelt mõjutamata valdkonnad), millele e-teenustel mõju ei ole, nende kulud tuleb arvestusest välja jätta.

Väiksemad kommunikatsioonikulud. Lisaks toimingutele on e-teenuste keskkond ka oluline kommunikatsioonikanal. Arvestades, et e-teenuste keskkonna külastus on tüüpiliselt ca 10 korda kõrgem kui sama organisatsiooni kodulehtede külastus, siis on tegemist suure hulga tähelepanuga, mida tuleb oskuslikult ära kasutada. Näiteks kui iseteeninduse külastus on 1 miljon korda aastas ning ühe külastuse käigus külastatakse ca 10 lehekülge, siis tähendab see 10 miljonit lehekülje vaatamist aastas. 1000 kontakti hind internetimeedias on Delfi andmetel tavalise rekaambänneri puhul umbes 3-4€, mis tähendab, et 10 miljoni vaatamise väärtus võib olla kuni 30-40 tuhat eurot aastas.

Avalike e-teenuste puhul on reaalseid numbreid sisuliselt võimatu välja tuua, samuti ka Maanteeameti puhul, sest puuduvad igasugused reaalsed ja arvestatavad võrdlusnumbrid, kui palju eesmärgi saavutamisel võiks keskkonna külastus olla. Keskkonnad lihtsalt ei ole täna kaugeltki oma võimete piiril, isegi lähedal mitte. Konkreetse organisatsiooni kohta käiva arvestuse peaks siinkohal tegema iga organisatsioon ise.

E-teenuste keskkondade puhul tasub veel arvestada seda, et kui internetiportaalides tuleb võidelda iga sõnumi nähtavuse nimel, siis oma e-teenuste keskkonnas on sõnumite edastamiseks vaid parimad positsioonid, puudub konkurents teiste sõnumitega ning klientide suhtumine sõnumi usaldusväärsusesse on oluliselt kõrgem ükskõik millise bännerreklaami usaldatavusest.

Klientide teadlikkuse tõus. Lisaks sellele, et kliendid teevad oma toiminguid soodsamalt, tähendab hea e-teenus oluliselt paremini selgitatud ja kommunikeeritud teenuseid. Ilma kommunikatsioonis ja sõnastuses kannapööret tegemata on raske teha midagi paremaks, seega võib arvestada, et hea e-teenuse korral kasvab ka klientide teadlikkus. See omakorda toob kaasa üleüldise muutuse selles, milliste probleemidega kliendid klienditeeninduse poole pöörduvad ning kui palju neid probleeme on.

Üldiselt kliendiprobleemide arv väheneb ning toimub struktuurne nihe, kus füüsilisest kanalist ehk kontoritest ja teeninduspunktidest liiguvad kliendiprobleemid pigem kaugkanalite kaudu kättesaadava klienditoe peale. Kaugemalejõudnud organisatsioonid (Eestis nt Elion tehnilise toe pakkujana) on suutnud viia suure osa kliendiprobleemide lahendamisest ka elektrooniliste vahendite peale, kus otsene inimroll konkreetse kliendi probleemide lahendamisel üldse puudub.

Need muutused kõik toovad kaasa mitmetahulise kulude vähenemise, ühe kliendiprobleemi kulu ja kestvuse languse. Lisaks toob kulude vähenemise kaasa ka kliendiprobleemide langus üleüldiselt. Kanali aktiivsel arendusperioodil ei tohi klienditoe töötajate arvu vähendamisega veel arvestada, sest arendus toob alati kaasa täiendavaid probleeme ning muudatuste perioodil on täiendavaid tugiteenuseid vaja. Küll aga toimub kindlasti langus klienditoe probleemide arvus ja kulus pikemas perioodis, nt 12 kuud pärast muudatuste tegemist on selle muudatusega seotud probleemide langus toimunud ning olukord stabiliseerunud.

Suuremad teenustasutulud. Erasektoris nii tavapärane tasuvusarvestuse komponent on avalikus sektoris haruldane. Eelkõige tekib selline situatsioon siis, kui kliendid on jätnud toiminguid tänaste võimaluste juures tegemata sel põhjusel, et teenuse kasutamine on lihtsalt liiga keeruline ning eelistatakse pigem elada valede andmetega infosüsteemis, ebaõige teenusega või muul viisil jätta teenus kasutamata.

Siin on üheks heaks näiteks Maanteeamet, kus käsiraamatu autorite hinnangul võib kasvada auto kasutajate muutmiste arvu kasv. Täna jääb tõenäoliselt palju kasutajate muutmisi tegemata seetõttu, et kliendil on aja- ja täiendava rahakulu tõttu kallis ja ebamugav muudatusi teha. Tulevases e-teenuses toimub sama toiming oluliselt lihtsamalt ja kiiremini ning kasutajatel ei ole enam olulist takistust teenuse kasutamisel. Konkreetseid hinnanguid on lõplikult vara anda, sest toimingute arv sõltub suurel määral ka riigilõivudest, mida Maanteeamet antud toimingu eest võtab ning sellest, kuidas võtavad antud teenuse kasutamise omaks liisingfirmad. Igal juhul tasub ka avalikul sektoril otsida teenuste arendamisel taolisi täiendava tulu allikaid ning neid tasuvusarvestusse lisada.