Kliendi vaade

Mis on peamine, mida klient hea e-teenuse juures oluliseks peab? Mis on need e-teenuse omadused, mis klienti õnnelikuks teevad?

Küsimusele „mis on hea e-teenus“, suudavad kasutajauuringud anda harva head vastust. Lihtne näide - kasutajad vastavad tavaliselt „hea teenuse“ küsimusele kõige esimesena, et teenus peaks olema lihtne ja kiire. Mida nad ei sõnasta või ei oska sõnastada, on aga see, et nad tegelikult ei tahaks seda teenust üldse kasutada ja nad eelistaksid, et kõik automaatselt ära juhtuks. Kasutajad mõtlevad harva raamidest väljapoole ja seepärast keskenduvad nad pigem olemasoleva teenuse detailide parandamisele – tagasiside keskendub sellele, et keskkonna autentimine võiks olla paremini kujundatud või e-teenuse tellimine võiks olla lihtsamalt üles ehitatud. Põhimõttelised muudatused on organisatsiooni enda sisemine töö.

Kasutatavuse uuringud, nii kvalitatiivsed kui kvantitatiivsed, keskenduvad juba olemasolevate teenuste lihvimisele või väiksemate e-teenuste juurdeloomisele. Kui tahta teha läbimurret kasutajatele suunatud teenuste osutamisel, on ilmtingimata vajalik luua terviklik visioon organisatsiooni infost ja teenustest, mis sisaldab muuhulgas nii teenuste (protsesside) enda arendamist kui ka e-teenuste keskkonna arendamist. Juhul, kui organisatsioonis on protsessid õigesti paika saadud, kompetentsid asutuses sees või väljaspool olemas ning teadlikkus e-teenuste arendamisest piisav, on organisatsioonil võime head lahendust luua täielikult olemas.

Juba valminud kontseptsiooni on võimalik testida erinevate kliendirühmade peal ning plaani kasutajate tagasiside põhjal lihvida, kuid ilma korraliku kontseptuaalse lähenemiseta midagi uut ja silmatorkavat ka klientide jaoks ei looda.

Lõpptulemusena ei ole ka klient lihtsalt pealispinnal lihvitud teenusega rahul ja see ei täida nende ootusi, kuid sel juhul süüdistatakse nõrkuses pigem „kehva disaini“ kui seda, et teenus ise vajaks fundamentaalset ümbermõtlemist. Siin on heaks näiteks eesti.ee keskkond, mis on küll läbi teinud väga suure arengu, kuid kus on endiselt ridamisi kohti, kus teenus ei ole kaugeltki nii selge ja kasutaja jaoks lihtne kui ta tegelikult olla võiks.

Näiteks siin eesti.ee keskonnas „kiri kodanikult“ funktsionaalsus, kus kasutaja ei saa tegelikult aru, milliseid asutusi, organisatsioone, haldusüksuseid või ettevõtteid ta sellest nimekirjast leidma peaks.

Enne järjekordset ümberkujundamist tellima minnes tasub seega korra mõelda, äkki vajab kogu keskkond täiesti uut lähenemist.

Täielik automatiseeritus

Klientide esimene „sõnastamata“ ootus on võimalikult täielik automatiseeritus

Näitena võib siin tuua võimaluse, et e-Maksuamet esitab näiteks tulu- ja sotsiaalmaksu deklaratsiooni sisendandmete stabiilsuse korral ise automaatselt, kui klient on selleks loa andnud. Maanteeameti näitel klient ei pea minema ei büroosse ega ka e-teenindusse kasutajate andmeid muutma, sest selle toimingu on liising oma autopargis ise kliendi eest ära teinud. Võimalusi sarnaseks läbimurdeks on olemas igas organisatsioonis – sotsiaaltoetuste automaatne laekumine ilma avaldust esitamata, kasutajale automaatselt uute autojuhilubade kojusaatmine nende aegumisel jne.

Automatiseerituse puhul on esimene küsimus – kas seda toimingut saab üldse ära jätta ning alles siis, kui arutelude tulemusel selgub, et ei ole võimalik, siis küsitakse iga toimingu aspekti puhul eraldi, kas seda on võimalik vältida, andmete näitamist/küsimist vähendada või mõnda protsessi osa lihtsustada.

Oluline on meeles pidada, et iga lihtsa e-teenuse saavutamiseks on kõigepealt vaja lihtsustada teenust ja selle osutamise protsessi ning alles seejärel saab seda visuaalselt lihtsana disainida. Keerulist protsessi lihtsaks ei joonista ega värvi. Kui teenus ei ole võimalik päris automatiseerida, peab see olema võimalikult ühe kliki üritus. Näiteks Maanteeameti puhul saab selliseks teenuseks pidada sõiduki registrimassi muutmist.

Automatiseerituse puhul on oluline meeles pidada, et isegi automaatse protsessi korral soovib klient näha iseteeninduses infot selle kohta, et kõik on toimunud automaatselt ja on korras. Automaatsetest toimingutest on mõistlik teavitada klienti ka läbi teavitussüsteemi (vt allpool kontrolli alampunkti).

Lihtsus

Kasutajate poolt enim hinnatud ja sõnastatud omadus e-teenuste juures.

Siin on kõige olulisem meeles pidada, et teenuse teeb lihtsaks ainult tugev kooslus erinevatest komponentidest – teenus peab lihtne olema nii keeleliselt, sisuliselt, kujunduslikult, tehniliselt ja funktsionaalsuste ülesehituse loogika poolest.

Lihtne tähendab nii arusaadavat, loogilist kui etteaimatavat. Ülimalt oluline on ka nii funktsionaalsuse kui kogu keskkonna infoarhitektuuriline loogilisus ehk kuidas info ja info struktuur on üles ehitatud ning kasutajale kättesaadav. Hea näide siin on Maanteeameti uue e-teeninduse struktuur, mis on ehitatud üles võimalikult kompaktselt, tugevdab fookust kõige olulisematel teenustel ning väldib organisatsioonisisest sõnavara ning teenuste jaotust üksuste vahel.

Üks suurimaid vigu, mida organisatsioonid siin teevad, on enda mõttemaailma surumine klientide peale. See kehtib näiteks info ülesehituse kohta, kus surutakse peale organisatsiooni struktuurist lähtuv info jaotus. See kehtib ka sõnakasutuse kohta, kus näiteks Maanteeamet peab selgelt ära unustama sõna „kaubanduslik nimetus“ kasutamise ja kindlasti kasutama klientidele arusaadavamat sõna „mudel“. Juhiluba kas kehtib või ei kehti, mitte ei ole „omistatud“. Auto staatuse juures ei ole vaja näidata „ei ole ärandatud“, vaid piisab selle info näitamisest ainult juhul, kui taoline sündmus tõesti on toimunud. Info, mis on oluline klienditeenindajale, ei pea olema oluline kliendile.

Tegelikult ei kehti lihtsustamise nõue ainult interneti kohta, seesama peaks toimuma ka füüsilises maailmas, kuid internetis annab see erakordselt tugevalt tunda, sest seal surutakse klientidele teha tegevused, mida klienditeenindajad oskavad teha pikkade koolituste ja tehnilise kompetentsi omandamise järel. Kuna nüüd teeb töö ära klient ise, peab ka kasutajaliides olema tema jaoks vastav.

Teise suure probleemina alahinnatakse tugevalt internetis sisu ja funktsionaalsuse ülesehitamise keerukust. Internetikeskkonna disainimise ja teenuste ülesehitamise oskust peetakse teenuse omanike ja juhtide poolt elementaarseks, sest arvatakse, et lihtsalt enda kasutajakogemuse baasilt on võimalik üles ehitada kasutajatele mugavat ja arusaadavat teenust.

Nii internetikeskkonna infoarhitektuuri kui teenuste ülesehitus nõuab tugeva kogemuspagasiga spetsialistide olemasolu organisatsioonis sees või siis välise partnerina. Kasutajakogemuse (user experience – UX) spetsialistid on samasugused spetsiifiliste oskustega spetsialistid nagu tarkvaraarhitektid, disainerid või programmeerijad. Väga tüüpiline on avalikus sektoris situatsioon, kus ilma tugevat äripoole tellimust omamata minnakse tarkvara arendama – kasutajakogemuse analüüsimise pealt kokkuhoitud raha kulutatakse tavaliselt kordades kõrgema töömahuga ning kuluga tarkvaraarenduse ja programmeerijate peale (vt maksumuse hindamise punkt erinevate arenduse osade maksumuse osas).

Kolmanda olulise probleemina eiratakse praktiliselt kogu avalikus sektoris arusaadava keelekasutuse tähtsat rolli lihtsate e-teenuse loomisel. Ükskõik kui lihtne on vorm, aga kui sõnad, millega kirjeldatakse kliendile tema järgmist tegevust, ei ole kliendile arusaadavad, siis jääb toiming ka tegemata.

Neid näiteid võib tuua kümnete kaupa, kuid Maanteeameti puhul oli üheks selgeks näiteks toiming nimega „sõiduki ajutise registrist kustutamise lõpetamine“. Ehk tavakasutaja keeles „sõiduki taas registrisse kandmine“. Kui vaadata tänase Maanteeameti e-teenuse menüüd ning võimalikku uut menüüd, on keelekasutus märkimisväärselt erinev.

Keeletoimetaja vajalikkust mitte ainult ei alahinnata, vaid enamike avalike teenuste ja infokeskkondade ülesehitamisel täielikult eiratakse. Veel halvemal juhul koostatakse e-teenuse tekstid organisatsioonis kümnete erinevate inimeste poolt, kus iga teenuseomanik, osakonnajuhataja ja spetsialist muudab oma vastutusvaldkonnas tekste täpselt nii nagu ta ise heaks arvab.

Head ja lihtsad, läbi keskkonna ühetaolise käekirjaga tekstid sünnivad ainult siis, kui organisatsioonis või tema partnerite hulgas on inimene, kes keeletoimetajana vastutab mõistetava ja ühtse sõnastuse loomise eest kõigis organisatsiooni veebikeskkondades.

Kontroll

Kliendi jaoks on hea e-teenus selline, mille üle ta omab kontrolli. Ta saab aru, mida ja kuidas ta tegema peab. Ta saab aru, millises seisus on tema pooliolev protsess. Ta saab olla kindel, et kõik olulised sündmused, mida ta teadma peaks, jõuavad temani teavitustena õigeaegselt. Klient soovib, et ta ei peaks ideaalis ise midagi meeles pidama ega pea muretsema millegi unustamise pärast. Hirm teha viga või vajutada vale nuppu peab olema samuti olematu.

Selles alampunktis vajab kasutaja kõigepealt juba eespool käsitletud lihtsust ja tunnet, et ta suudab mõista protsessi iga osa. Teiseks vajab klient häid vahendeid, mis aitaksid tal veenduda, et sündmused on õigeaegselt temani jõudnud ja ta pole midagi unustanud.

Siin on kaks eeldust – kliendil peab olema tunne, et kõik olulised teenused ja oluline info on internetikeskkonnas olemas. Ning teiseks on vaja ammendavat ja ka väljaspool internetikanalit toimivat teavituste süsteemi.

Kui kliendil ei ole tunnet, et kõik tema jaoks vajalikud teenused on internetti jõudnud ja teavituste süsteemiga kaetud, siis ta ka ei usu iseteenindust. Tal on alati kahtlane tunne, et miski kusagil on jäänud kahe silma vahele ning iga reaalne unustamine vähendab seda usaldust veelgi.

Veel tähtsam kui kommunikeerida, millised teenused on iseteeninduses ja teavitustega kaetud, on tänapäeva Eestis vaja tutvustada klientidele seda, mis ei ole iseteenindusse või teavituste süsteemi veel jõudnud.

Teavitused peavad kliendini jõudma kindlasti ka internetikeskkonnast väljapoole. E-post, SMS on kindlasti elementaarsete kanalitena kohustuslikud, kuid neid tuleks täna juba tugevdada ka mobiilse appi, chati (nt Skype’i), sotsiaalmeedia ja teiste teavitussüsteemide võimaluste ärakasutamisega.

Iseteeninduse teavitussüsteem, e-post, SMS ja mobiilne app on personaalsed infokanalid ning sobivad esmase teavituse kohale viimiseks, kuid teisi kanaleid tuleks kasutada kas massteavitamiseks (sotsiaalmeedia) või kasutaja probleemi kiireks lahendamiseks pärast teavituse kättesaamist (chati funktsioon).

Tänases avalikus sektoris sellist näidet tuua ei ole ning ka erasektoris kõiki neid kanaleid veel hästi ei kasutata, kuid klientide ootus on selgelt olemas teenuse toetamiseks mõeldud kanalite arvu kasvamiseks. Hea näitena võib siin tuua näiteks Elioni, kes on märkimisväärselt edasi arendanud klientide iseteeninduslikku abimaterjali.

Kättesaadavus

See nõue onklientidejaoks ajas järjest tähtsamaks tõusnud. Hea e-teenus on selline, mis on kliendile kasutatav sõltumata seadmest, mida ta kasutab, ajast, mida ta eelistab või geograafilisest kohast.

Veel 10 aastat tagasi oli klientide jaoks e-teenuste kasutamine seotud eelkõige Eestist pärit külastustega, mis toimusid kas varahommikul kella 9-10 paiku või pärast tööpäeva lõppu ca 17-18 paiku ning öötundidel oli teenuste kasutamine marginaalne (andmed baseeruvad tollase SEB internetipanga ja kodulehe kasutajate andmestikul). Koos reiside arvu kasvu ning koduste püsiühenduste jätkuva levimisega on aga ajaline kasutusmuster täielikult muutunud.

Üks kasutusaja tippudest on veel endiselt hommikul vara, kuid teine ja sõltuvalt teenusest isegi kõige kõrgem külastusaeg on hoopiski õhtul kella 21 ja 23 vahel (baseerub Eesti suuremate internetipankade ja Eesti Energia kasutusnumbritel).

Teenuste kasutamist ka öötundidel on märgatavalt enam, mis teeb teenuse omanikele märksa keerulisemaks hooldus- ja muude teenuse maasoleku (downtime) aegade planeerimise.

Sisuliselt on kusagil maakeral endiselt päev ning seega tuleb arvestada iga teenuse puhul konkreetse kasutajaskonna eripäradega. Kasutaja ootus teenuse kättesaadavuse osas on Eestis märgatavalt kõrgem kui paljudes teistes Euroopa riikides ning kui isegi maasolekut kohatakse, tahetakse saada selget vastust, millal taas teenus kasutatav on. Umbmäärasest ajamäärusest enam ei piisa.

Seadmete osas on märgatav muutus toimunud koos nutitelefonide ja tahvelarvutite arenguga viimase 5 aasta jooksul. Kasutaja eeldab täna, et ta saab kasutada head e-teenust võrdselt nii arvutis, tahvelarvutis kui mobiiliga. Paradoksaalsel kombel on suur osa Eesti avalikke ja erasektori e-teenuseid välja arendatud enne viimast majanduskriisi ja seetõttu vastavad kasutajate muutunud tehnoloogilistele nõuetele vähesed e-teeninduse keskkonnad.

Arvutite puhul eiratakse peamiselt suurenenud ekraanide pakutavaid võimalusi, tahvelarvutite puhul on suurimaks mureks ekraanipildi kohandumine väiksema ekraaniga ning nõrk tugi näpuga kasutatavale kasutajaliidesele. Mingil määral on erinev ka tahvelarvuti kasutajaprofiil, kuid pigem on tahvelarvutiga kasutaja vajadused küllaltki sarnased arvutikasutaja omadele.

Mobiiltelefonide puhul on suurimaks probleemiks seevastu spetsiaalselt sellele seadmetüübile loodud e-teenuste väike hulk.

Kuigi veebimaailmas on viimastel aastatel väga domineerivaks muutunud nn responsive veebidisain, ei aita käesoleva käsiraamatu autorite arvates tänapäeval tugeva mobiilse e-teenuse loomiseks lihtsalt lehekülje suuruse kohandamisest. Tunduvalt olulisem on mõista, et mobiilsetes seadmetes on lisaks ekraani suurusele oluliselt erinev ka teenuse kasutaja käitumisprofiil. Mobiilse seadme puhul on tegemist pigem teenuse kasutamisega liikumise ajal, kohtades, kus on napid ajavõimalused ja vähene kontsentreerumisvõimalus. Kasutaja vajab teistsuguseid teenuseid, kasutaja vajab vahel vähem ja vahel rohkem infot. Lisaks siis ka ekraani suuruse erinevused.

Mobiiltelefon vajab spetsiaalset lähenemist – kõigepealt tuleb leida, milliseid e-teenuseid kasutaja üldse vajab ja tahab mobiilses seadmes kasutada. Maanteeameti näitel on äärmiselt ebatõenäoline, et kasutaja läheks muutma mobiilses seadmes sõidukite registrimassi või taotleks juhiluba, küll aga on äärmiselt tõenäoline võõraste autode taustakontroll, oma sõiduki põhiliste andmete vaatamine ning teatud juhtudel isegi sõiduki omanikuvahetus.

Seega tuleks mobiilse seadme jaoks läbi mõelda teistmoodi struktuur, ümber mängida avalehtede ja menüü rõhuasetused ning teatud funktsionaalsused ja näidatavad andmed üldse peita või tõsta tahaplaanile.

Hästi on kasutajate erinevad ootused ära tabanud näiteks SEB, mille mobiilne versioon e-teenusest sisaldab ainult väikest osa internetipanga infost ning kus on hoolikalt valitud ka teenustes väljanäidatavad andmed.

Sisuliselt tähendab see uue e-teenuste keskkonna loomist – mitte küll täismahus, aga olulistes osades küll. Sealhulgas tuleb siis ka mobiilse keskkonna puhul ümber mõelda disain ning muuhulgas otsustada, kas kasutatakse nn _app_ivõi siis mobiilset veebiversiooni. Oluline on aga see, et mobiilne versioon loodaks spetsiaalselt selle seadmetüübi tarvis, vaid siis annab arendus parimaid kasutatavuse tulemusi.

Standardid

Internetikeskkondade ja erinevate kasutajaliideste paljusus on tekitanud ja tekitab ajas veelgi enam raskusi keskkondade normaalsel kasutamisel. Inimeste õppimisvõime on paratamatult piiratud ning kasutaja eelistab hea e-teenuse puhul näha võimalikult palju standardiseeritud lahendusi.

Kui luua keskkonda, mille otstarve on puhtalt turunduslik (nt restoranide veebid või erinevad kampaaniakeskkonnad), on püüdlus Kuldmuna saavutamiseks arusaadav ning eristumine teisest on isegi pigem oluline tähelepanu võitmiseks ja klientidele meeldejäämiseks. E-teenuste puhul on aga pigem vastupidi - mida tuttavamaid lahendusi, kujunduselemente ning isegi sõnastust keskkond kasutab, seda parem. Eriti kehtib see omavahel ühendatud keskkondade puhul (nt ühe ministeeriumi haldusala asutused), mis peaksid kasutama erinevates keskkondades võimalikult sarnast ülesehitust, visuaali ning tehnilisi lahendusi.

Edukaks näiteks standardiseerimisest võiks olla näiteks keskkonda sisselogimine. Kui keskkond kasutab Eestis tavapäraseid ID-kaardi, mobiil-ID ning pankade autentimisi lisaks keskkonna enda kasutajatunnusele ja paroolile, on mõistlik nt kasutada organisatsiooni värvides, kuid paigutuse, visuaali ja sõnastuse mõttes tavapäraseks kujunenud lahendust. Mida rohkemates keskkondades sarnane kasutajaloogika kasutusel on, seda kindlam ja kiirem kasutaja jaoks e-teenuseid kasutada on. Siin on heaks näiteks uue Maanteeameti ning Eesti Energia e-teenuste autoriseerimise võrdlus.

Disainierisuste vähesuse soovitus kehtib ka selliste oluliste komponentide kohta nagu login/logout nuppude asukoht, rollivaliku lahendus, teavituste asukoht, linkide ja nuppude väljanägemine ning menüüde ülesehitus. Vältima peaks lahenduste ülevõtmist erinevatest startup keskkondadest – nendes kasutatavad lahendused võivad olla küll väga lahedad ja noortepärased, kuid masskasutajale arusaamatud, liiga kõrge õppimiskõveraga ning erinevate tehniliste probleemidega. Allolev on ilmekas näide muidu heast ja huvitavast leheküljest, aga masskasutaja tarbeks liiga keerulisest kasutajaliidesest.

Eelnev ei tähenda kaugeltki, et e-teenused peaksid olema koledad ja kohutavalt igavad ning nägema välja nagu 1990-ndate keskpaigast pärit siniste linkide ja Times New Roman kirjaviisiga koletised. Mõistlik on kasutada turul juba ea poolest paar-kolm aastat vanu lahendusi, mis on masskasutajate seas kindlalt juurdunud. See tähendab, et piisavalt lai kasutajaskond tunneb kasutajakogemuse ära ning ei pea antud keskkonna kasutamiseks ümber õppima, kuid samas tunnevad, et keskkond on moodne. Kui on soov ja vajadus põnevust tekitada, võiks sel viisil lahendada mõne sisuosas olulise küsimustiku, kalkulaatori või funktsionaalsuse, mis muutuks selle keskkonna näidislahenduseks.

Turvalisus

Eestiinternetikeskkondade kasutaja eriti ei mõtle turvalisuse peale, vähemalt mitte nii palju kui nt Lääne-Euroopa või Põhja-Ameerika kasutaja. Hea e-teenus on Eesti kasutajate jaoks elementaarselt turvaline ning vahel kasutajad isegi võtavad seda kõike liialt enesestmõistetavalt. Igal juhul tuleb kasutajate jaoks propageerida võimalikult palju turvalisemaid (ID-kaart/mobiil-ID) autentimislahendusi.

Turvalisusega ei tohiks siiski ka üle pingutada. Liialt turvaline, kõike ja kõikjal üle küsiv ning ülearuseid andmeid välja näitav keskkond mõjub pigem isegi vähem usaldusväärselt.

Iga toiming ei pea lõppema logide näitamisega, iga liigutus ei nõua kinnitust, kas kasutaja on ikka kindel, et ta seda nuppu vajutada tahtis. Näiteks Maanteeameti puhul kasutatakse üleküsimist ainult sõiduki kasutajate kustutamise juures, sest seal on kogemata lingile vajutamise hinnaks uuesti riigilõivu tasumine. Kõikidel muudel juhtudel peab vormil olev tekst ja selgitus juba vähendama miinimumini võimaluse, et klient kogemata vale nuppu vajutab.

Üldiselt näitavad erinevate keskkondade kogemused, et iseteeninduskeskkonnas vajutab klient harva niisama igasugustel nuppudel, vaid tegemist on alati kaalutletud otsustega. Klient teab, et ta on tuvastatud ja toiming toob tema jaoks kaasa tavaliselt mingisuguse kohustuse või tagajärje.

Samamoodi ei tohiks liiale minna digiallkirjastamistega. Digiallkirjastamisega seotud seadusandlust on võimalik tõlgendada erinevalt. Kasutaja jaoks on digiallkiri ühelt poolt täiendav takistus, eriti ID-kaardi/mobiil-ID osas kogenematute kasutajate jaoks. Teisalt on tegemist täiendavat turvatunnet loova vahendiga.

Käsiraamatu autorid soovitavad kasutada digiallkirjastamist ainult suure rahalise riskiga ja varaga seotud tehingute puhul. Maanteeameti puhul oleks selliseks sündmuseks näiteks sõiduki ostmine-müümine, kuid kindlasti ei pea olema näiteks kasutajate lisamine või juhiloa uuendamine. Täiendava barjääri loomist tasub igal juhul vältida.

Konsolideerimine

Heae-teenustähendab kasutaja jaoks seda, et ta saab võimalikult palju toiminguid ühes kohas ära teha. Avaliku sektori puhul tähendab see enamike avalike massteenuste suunamist eesti.ee keskkonda, Maanteeameti puhul aga tähendab see, et kõikvõimalikud partnerkeskkonnad võiksid võimaluse korral kasutada autentimiseks ühtset iseteeninduskeskkonda. Kasutajate jaoks peab sisenemine toimuma ühe aadressi (domeeni) kaudu, mida tuleb aktiivselt kommunikeerida kogu organisatsiooni erinevate tegevuste käigus.

Erinevate aadresside ja keskkondade kasutamine ühe organisatsiooni raames peegeldab taas peamiselt organisatsioonikeskset mõtlemist. Kasutaja sunnitakse meelde jätma erinevaid sisenemiskohti tihtipeale vaid seepärast, et igal teenuse omanikul peab olema oma teenus, mis peab kindlasti nii visuaalselt, ülesehituse, nime kui aadressi poolest erinema kõigist ülejäänutest. Kannatajaks on sellisel juhul vaid lõppkasutaja.

Emotsioon

Kuigi osad kliendid väidavad, et nad eelistaksid kasutada keskkonda, mis on täiesti ilustamata ning keskendub ainult funktsiooni võimalikult kiirele realiseerimisele, on selliste klientide osakaal tegelikult väike. Konkreetseid numbreid on keeruline välja tuua, kuid mitmed suurte keskkondade uuendamiste projektid (näiteks Swedbanki internetipanga projekt 2008 ning Eesti Energia iseteenindus aastal 2012) näitavad klientide massilist vabatahtlikku migreerumist uutesse keskkondadesse lihtsalt seepärast, et need olid lisaks paremale funktsionaalsusele ka visuaalselt atraktiivsemad, ilusamad ja paremad kasutada. Näitena siinkohal pildid Eesti Energia e-teenusest aastal 2011 ja 2012.

Lihtsa paralleeli emotsiooni loomise osas võib tuua kasvõi mobiiltelefonide operatsioonisüsteemide või tarkvara kasutamise osas. Hoolimata häälekast vähemusest kasutab lõviosa kliente alati lahendusi, mille kasutamine annab lisaks toorele funktsionaalsusele ka täiendava emotsiooni.

Eelpool toodu tähendab, et ka e-teenuse keskkond peab looma emotsiooni, peab olema üles ehitatud harmooniliselt, disain peab äratama usaldust. Valitud värvid peavad omavahel sobima, soovitav on kasutada pilte sisus või taustal keskkonna inimlikumaks muutmiseks, visualiseerida võimalikult suur hulk infot või funktsionaalsusi (graafikud, joonised, pildiline selgitus). Näitena saab siin tuua Maanteeameti sõidukite vaate, kus on visualiseeritud sõiduki läbisõiduandmed, sest see aitab kasutajal märksa kiiremini mõista näidatavaid andmeid, eriti sh läbisõidu langust kui ebatavalist sündmust.

Keskkond peaks kindlasti sobima kokku ülejäänud organisatsiooni stiiliraamatuga, sest e-teenus on masskasutajate jaoks üks tugevamaid kuvandi kandjaid.

Ja veel.

Spetsialist nõuab spetsiifilisi lahendusi

Hoolimatamasskasutajate poolt loodud külastustest on olemas e–teenuste puhul kaprofessionaalne kasutajaskond. E-Maksuameti puhul on tegemist näiteks raamatupidajatega, Maanteeameti puhul liisingfirmade töötajate ning suurte autoparkide halduritega. Professionaalsed kasutajad erinevad masskasutajast kõige enam just maksimaalselt optimeeritud töövoo ning võimalusega luua kasutajate jaoks tehnilisemaid ning rohkemate võimalustega kasutajaliideseid.

Professionaalseid ja masskasutajaid ei tasu omavahel segamini ajada ning harva sobib üks ja sama lahendus mõlemale kasutajaskonnale. Maanteeameti puhul tuli seepärast ka luua sõidukite vaatest kaks lahendust – üks kuni 10 sõidukiga kasutajatele ning teine suurematele parkidele, mis sobib kuni kümnete tuhandete sõidukitega omanikele. Üht lahendust ka teisele sihtrühmale peale surudes oleks mõlemal juhul saavutatud situatsioon, kus vastav osapool oleks liialt kannatanud ning poleks saanud e-teenust nimetada heaks e-teenuseks. Maanteeametis sai loodud suurkasutajatele sõidukite puhul spetsiaalne otsing ning tulemuste leht, mis toetaks nende töövoogu maksimaalselt ning tagaks võimalikult paljude toimingute tegemise e-keskkonnas ka professionaalse kasutaja poolt.

Eraldi lahendused tuleb eelkõige luua siis, kui masskasutajal ja professionaalsel kasutajal on väljanäidatavate andmete või funktsionaalsuste osa kümnetes, sadades või enamates kordades erinev, väiksemate erinevuste korral on disainierinevus piisavalt väike ja tasub eelistada ühetaolist lahendust.

• Oluliseks osaks heast e-teenusest kasutaja jaoks on ka mitmekülgsed klienditeenindusvõimalused, kus kliendile on keskkonda kokku kombineeritud teadete, e-posti ja telefoni teel saadav abi ja nõuanded. Tänases maailmas tuleks tõsiselt kaaluda ka chati funktsionaalsuse lisamist, sotsiaalmeedia kui üldjuhul personaliseerimata info edastamiseks mõeldud kanal on e-teenuste puhul vähem kasutatav (küll aga sobib kodulehekülgede täienduseks).

• Hea e-teenuse puhul tuleb meeles pidada, et kõigi osapoolte arvamust kahjuks keskkonna loomisel arvesse võtta ei saa. Kõikidele meeldida üritamine lõpeb tavaliselt lahendusega, mis ei ole kellegi jaoks hea, lahendus on liialt ümar, iseloomutu ja ei kasuta interneti võimalusi ära.

Lahenduse loomisel tuleb ära lõigata äärmused (puristid ning ultramoodsad) ning luua lahendus, mis oleks hästi kasutatav ca 75%-le teenuse kasutajaskonnast. Vähema kasutajaskonnaga arvestamisel on oht, et õppimiskõver on suure hulga kasutajate jaoks liialt kõrge, mis omakorda tähendab liigset survet organisatsiooni klienditoele ning mittepiisavat kasutamist.