Rollide määratlused ja kompetents

Rollid, keda on tarvis kanali edukaks haldamiseks, võib jagada kolme rühma. Kõige olulisem koorem edukal haldustööl on kanali omanikul või omaniküksusel. Nende vastutus on tagada kogu kanali info ja teenuste sisuline õigsus ja korrektsus igas olukorras isegi siis, kui teised oma rolli täitmata jätavad.

Eeldades, et kõik osapooled teevad oma tööd korrektselt, on kanali omaniku juures tarvilik rea rollide täitmine. Kõik rollid ei pea ilmtingimata olema organisatsioonisiseselt mehitatud, kuid sel juhul peavad kanali omanikul olema sõlmitud lepingud vastavate teenuspakkujatega piisava kvaliteedi ja operatiivsuse tagamiseks.

Kanali omaniku juures asuvad rollid:

• Kanali omanik/arendusjuht – Peamine kohustus on tagada kõikide arenduste funktsionaalne ja sisuline õigsus. On peamiseks kontaktpunktiks kõikidele teenuse omanikele ning kommunikatsiooniüksusele, samuti peamine partner klienditeenindusele ning teistele majasisestele üksustele. Vastutab kogu haldusahela toimimise ja info õigeaegse liikumise eest erinevate üksuste vahel. Väga suurte internetikeskkondadega organisatsioonis võib selle rolli eest vastutada ka rohkem kui 1 inimene, tüüpilises organisatsioonis täidab kanali omanik paralleelselt ka internetikanali arendusjuhi rolli.
• Veebihaldur (ka webmaster) –webmaster vastutab kõikide veebis tehtavate sisuliste muudatuste õigeaegse ja kvaliteetse tulemuse eest. Webmaster peab olema piisava veebitehnilise kogemusega, et saada hakkama kõikide sisulehtede realiseerimisega ning suudaks täita ka esmatasandi front end arendaja ülesandeid – s.t. tema on vastutav ka lihtsamate disainimuudatuste realiseerimise eest ning vajadusel ka arendusfaasis kasutajaliidese viimistlemise eest. Organisatsioonis võib olla sõltuvalt halduskoormusest mitu haldajat või olla lisaks majasisesele haldajale ka lepingud väliste partneritega täiendava haldusjõu saavutamiseks. Üldiselt on mõistlik majasiseselt omada esmast veebihalduskompetentsi ning keerulisemad haldustööd tellida väljastpoolt vastavate teenusepakkujate käest, see aitab piirduda organisatsioonisiseselt 1 ametikohaga ning kogu täiendav koormus saada paindliku lepingu alusel kaetud eraldi lepinguga.
• Keeletoimetaja – vastutab selle eest, et e-teenuses järgitaks ühtset keelestiili ning et kõik e-teenuses olevad tekstid, veateated, menüüpunktid ning muu tekstiline sisu oleks arusaadavad ka masskliendile. See kompetents ja roll võib asuda ka kommunikatsiooniüksuses Eraldiseisva ametikoha puhul ei anna antud valdkond piisavalt tööd ametikoha täitmiseks, mõistlik on sõlmida selle teenuse sisseostmiseks leping. Tüüpiline töökoormus on vähem kui veerand kohta kuus. Keeletoimetaja alla arvestame antud juhul ka tõlketöö, mille kohta võivad olla sõlmitud ühised või eraldi lepingud keeletoimetamisega.
• Disainer ja kasutatavusanalüütik –vastutavad e-teenuste keskkonna, funktsionaalsuse ja sisu korraliku kasutatavuse ja viimistletud disaini eest vastavalt organisatsiooni e-teenuste stiiliraamatule. Osalevad haldustöös kõikidel nendel juhtudel, kui muudatused sisus, keskkonnas või teenustes on piisavalt suured, et IT või webmasterid ei suuda antud muudatusi korrektselt ise enam ära lahendada. Mõistlik on antud teenus osta sisse väliselt teenusepakkujalt, sest antud roll ei täida organisatsioonis terviklikku ametikohta ning organisatsiooni värvatavad spetsialistid ei ole tavaliselt piisava kogemusega keskkondade kvaliteetseks disainimiseks.

Teine suurem roll haldustöös langeb IT-le. IT ülesanne on lahendada kõiki neid haldustöid, mis nõuavad kas tehnilist arendust (funktsionaalsuse väiksemad muudatused) või on liiga mastaapsed, et seda saaks ära teha webmasterid omal käel. Samuti kuuluvad IT vastutusalasse funktsionaalsuse parameetrite muudatused, kui nende muutmine ei ole võimalikuks tehtud teenuse omanikele või kanali omanikule. IT ei tohi tegeleda veebi tavasisu haldamisega – IT ressurss on liiga kallis, et tegeleda töödega, millega saaks edukalt toime tulla ka webmasterid. IT-st osalevad haldusprotsessis järgmised rollid:

• IT projektijuht – vastutusalaks on olla peamine partner kanali omanikule ning hoolitseda selle eest, et kõik IT-sse jõudvad haldus- ja arendustööd saaksid ettenähtud kujul ja ajal realiseeritud. Saab vajaliku sisendi valdavalt kanali omaniku käest ning on IT erinevatele spetsialistidele selleks kontaktisikuks, kelle käest nemad vajaliku sisendinfo saavad. Vältida tasub teenuse omanike, kommunikatsiooniüksuse spetsialistide jt otse suhtlemist IT spetsialistidega, sest sel juhul on alati olemas risk, et tehakse muudatus, millest ei ole teadlikud kanali omanikud, klienditeenindus ega teised infot vajavad rollid ja üksused.
• IT analüütik, arendajad, administraatorid – vastutusvaldkonnaks on tagada enda valdkonda kuuluvate muudatuste tegemine e-teenuste funktsionaalsuses, keskkonnas tervikuna ning sisus. IT spetsialiste kaasatakse ainult juhul, kui nendejärgi onvältimatu vajadus, et vältida nende koormamist teiste ametikohtade poolt lahendatavate probleemidega. Spetsialistid saavad üldjuhul kogu sisendi IT projektijuhi käest, välja arvatud juhul, kui konkreetsetes teemades on kokku lepitud teisiti.

Kolmanda olulise grupi moodustavad nn sisu ja teenuste omaniküksused ehk kommunikatsioonispetsialistid ning teenuse omanikud. Need rollid on vastutavad oma valdkonna lahenduste õigsuse eest e-teenuses. Sisuliselt toimub siin topeltvastutus - teenuste õigsuse eest vastutavad oma nurga alt nii kanali kui teenuse omanik. Esmane kohustus tagada kanali omaniku (nagu ka klienditeeninduse jt üksuste) informeeritus kõikidest vajalikest muudatustest on siiski teenuse või sisu omanikul – juhul, kui nemad mingil põhjusel oma tööd korrektselt ei tee, on kanali omanikul kohustus tagada oma kanali kui terviku õigsus.

• Kommunikatsioonispetsialist –vastutab kanalis oleva informatsiooni õigsuse, ajakohasuse ning prioriteetsuse eest. Ülesanne on tagada, et kanalit ja teenuseid eraldiseisvalt kasutataks maksimaalselt ära kommunikatsioonieesmärkide täitmiseks. Hoolitseb nii uute informeerimisvõimaluste tekitamise kui olemasolevate ärakasutamise eest. On kanali omanikule üks suurematest tellijatest, suurem osa haldus- ja arendustellimustest realiseerub kanali omaniku ja kommunikatsioonispetsialisti tihedas koostöös.
• Teenuste omanikud –vastutavad kanalis ja teenustes oleva funktsionaalsuse, teadete, selgitava informatsiooni ning protsesside õigsuse eest. Roll on sarnane kommunikatsiooniüksusele – teenuste omanike ülesanne on tagada oma valdkonna täielik korrektsus e-kanalis. Õigsuse tagamine tähendab tihedat koostööd kanali omanikuga ning ei tohiks piirduda ainult juriidilise täpsusega, teenuse omanik peab nii konkreetses teenuses kui kanalis tervikuna otsima pidevalt paremaid (mugavamaid, efektiivsemaid) võimalusi oma teenuse osutamiseks.