MIS ON HEA E-TEENUS?

Üritame defineerida mõistet „hea e-teenus“. Kuidas teda ära tunda ning mida tema arendamisel jälgida. Tüüpilised probleemid. Selgitame milleks on vajalik tasakaal organisatsiooni ja kliendi vajaduste vahel ning millest tuleks e-teenuste puhul hoiduda.

Hea e-teenusega on nii nagu iga teisegi hea asjaga – igaüks peab sõna „hea“ all silmas midagi täiesti erinevat. Seejuures hea e-teenuse tähendus nii klientide kui ka organisatsioonide lõikes varieerubki oluliselt – masskasutaja ootab hoopis teistsuguseid teenuseid kui professionaalne kasutaja ning arengule suunatud organisatsioon ajab taga hoopis teistsuguseid väärtuseid kui näiteks kulude optimeerimisele suunatud asutus. Seega kasutaja vaates tuleb spetsialist alati massist eraldada ning organisatoorse poole pealt tuleb esmalt vaadata, millised väärtused on hetkel primaarsed.

Mudeleid, kuidas head e-teenust defineerida, on samuti palju, kuid käesolevas käsiraamatus jagame väärtused kahte suurde rühma: omadused, mis on tähtsad e-teenuse kliendi/kasutaja jaoks ning omadused, mida väärtustab ja vajab organisatsioon.

E-teenuste keskkondade ülesehitusel tuleb jälgida kahte olulist aspekti. Liigne kaldumine ükskõik kummale poole, kas liigselt organisatsiooni või siis hoopiski kasutaja vajadusi silmas pidades, tähendab tavapäraselt koheselt keskpärasusse kaldumist.

Nimelt kui keskkond on üles ehitatud ainult organisatsiooni maailmavaatest lähtuvalt, jääb ta tihti liiga tehniliseks ning kasutab tavakasutajale arusaamatut keelekasutust ja struktuuri. Tüüpiliselt on sellised keskkonnad justkui paberdokumentide ja füüsiliste protsesside peegeldus internetti, kus kasutaja iseseisva toimetamise asemel endiselt teenindaja abi vajab. Sel viisil saavutatakse küll protsesside osaline kuluefektiivsus, aga reaalne väärtus jääb nii organisatsioonile kui kliendile kättesaamatuks.

Hea näide, taolisel kujul üles ehitatud teenusest, oli Maanteeameti algupärane versioon e-teeninduse keskkonnast Paberivaba ARK. See oli üles ehitatud, sarnaselt kontoris pakutule, avalduste esitamise loogikale ning kasutatav sõnavara ning soovitused peegeldasid läbivalt organisatsioonisisest maailma.

Teisalt jällegi, kui ülesehitus on liiga tugevalt klientide soovide poole kaldu, kannatab eelkõige organisatsiooni võimalus klienti harida, viia temani olulist infot ja kasutada internetti ära kui efektiivset kommunikatsioonivahendit.

Kasutajad ise kaotaksid võimalusel ära kõik informeerimis- ja kommunikatsioonivõimalused, pidades neid tüüpiliselt asjatuks risustamiseks ja reklaamiks. Samas on organisatsioonidel selge vajadus just niinimetatud harituma kliendi loomiseks, kes suudaks omadega iseseisvalt toime tulla ning internet kui massklientide informeerimis- ja koolitusvahend, on selleks asendamatu.

Liiga kliendisõbraliku keskkonna näidet on tänasest Eesti avalikust sektorist keeruline leida, probleemiks on tüüpiliselt hoopiski igasuguse kliendisõbralikkuse vähesus. Samas on eelpool mainitud klientide harimise ja informeerimise võimalus puudu praktiliselt kogu avalikus sektoris. Maksu- ja Tolliamet on selles valdkonnas üks väheseid, kes on midagi tõsisemat ette võtnud, samuti portaal Eesti.ee.

Muude keskkondade avalehed on väga sarnased näiteks Maanteeameti endisele või PRIA lehekülgede avalehele (vaata alljärgnevat pilti), kus lehekülgedel vaatab vastu kas tühjus, mõned uudised või ebamäärased abiinfot sisaldavad fraasid. E-teenuste kasutamine kliendi harimiseks on sisuliselt olematu.

Seega – hea internetikeskkond on tasakaal organisatsiooni- ja kasutajate vajaduste ning soovide vahel. Tasakaal ei ole samas absoluutselt defineeritav ning sõltuvalt tehnoloogia ja osapoolte arengust kaldub iga teenus pidevalt ühele ja teisele poolele. Kuna vajadused pidevalt arenevad, siis siitkohalt ka oluline järeldus – kogu keskkond peab olema pidevas muutumises ja arengus, seisma jäetud keskkond ei täida mõne aasta möödudes enam kõige optimaalsemalt ei organisatsiooni ega kasutajate huve ning viib häireteni mõlema osapoolte vajaduste täitmisel.